Au lancement d’un projet informatique, bien que les coûts de maintenance et d’exploitation d’une application soient en moyenne 4 à 5 fois supérieurs à ceux de conception et de mise en œuvre, les exigences et contraintes du RUN ne sont que très rarement prises en compte.
Sangomar vous accompagne dès la phase d’idéation de vos grands projet en une apportant une vision à 360° qui ne se focalise pas uniquement sur la cible initiale mais s’attache à la recherche du meilleur compromis entre les objectifs du build et les contraintes du run frace à notre maîtrise des normes ITIL®.
(*)ITIL® : Information Technology Infrastructure Library
ITIL® v3 aide les DSI et les fournisseurs de services IT à se structurer pour :
- Garantir aux utilisateurs la fourniture de services applicatifs et d’infrastructures informatiques de qualité au meilleur coût,
- Fournir des services à valeur ajoutée aux Directions Métiers,
- Rendre un service de qualité dans le respect des contrats de service et des coûts,
- Renforcer la flexibilité du système pour intégrer les mises à jour et la mise en place de nouveaux services.
L’une des grandes avancées d’ITIL® a été de créer un langage commun à tous, permettant de nommer de la même manière partout dans le monde, les mêmes concepts. Grâce à ITIL®, un incident est nommé incident plutôt qu’anomalie ou bug, et ce, où que l’on se trouve sur la Terre !
Les bonnes pratiques d’ITIL® v3 permettent de répondre aux questions suivantes :
- Comment créer et gérer un catalogue de services ?
- Comment « designer » des services qui créent de la valeur en s’alignant sur les enjeux métiers et IT ?
- Comment sécuriser les mises en production de nouveaux projets sans remettre en cause l’existant ?
- Comment traiter efficacement les incidents et les événements dans le système d’information (SI) ?
- Comment gérer les changements des configurations ?
- Comment mettre en place des indicateurs pour mieux assurer la gouvernance de la DSI ?
- Comment assurer la disponibilité et la continuité des services ?
- Comment définir les contrats de niveaux de service (SLA pour Service Level Agreements), de niveaux d’exploitation (OLA pour Operational Level Agreements) et de sous-traitance (UC pour Underpinning Contracts) ?
- Comment mettre en place l’amélioration continue des services proposés ?
Au cœur d’ITIL® v3 : la notion de services
Faire de l’IT, c’est compliqué ! Trop souvent, l’attention est focalisée sur la technique et le travail en silo finit par faire perdre de vue l’utilisateur et la valeur pour le client. La notion de service de bout en bout est l’essence même d’ITIL®.
Selon ITIL® v3, un service se définit comme un ensemble de moyens mis en œuvre pour produire de la valeur pour un client en lui apportant un résultat désirable et sans qu’il n’en supporte les coûts (en termes d’effort ou de financement) ni les risques associés (en termes de complexité et de garantie).
Ce que nous pourrions résumer par l’équation suivante :
SERVICE = VALEUR x GARANTIE
Par analogie, dans les transports en commun, l’usager, pour être transporté, n’a pas besoin de savoir comment fonctionne le bus, ni de savoir qui le conduit. Ce qui l’intéresse, c’est de savoir que le bus est fiable et moderne, qu’il a une vraie valeur d’usage (il est à l’heure et passe près de chez lui). Bref, en résumé, que quelqu’un s’occupe pour lui de gérer les transports afin qu’il n’ait qu’à les utiliser.
ITIL® place le concept de service au cœur des bonnes pratiques afin de fournir de la valeur d’usage de bout en bout. Le fournisseur de services opère et optimise un catalogue de services (messagerie, visioconférence, stockage, etc.) afin de délivrer de la valeur aux Métiers, dans une relation client/fournisseur. Les Directions Métiers sous-traitent au fournisseur de services la création et la maintenance des outils qui lui sont nécessaires pour assurer sa mission. Le fournisseur prend en charge les risques opérationnels et facture ces services tandis que le client se concentre sur son cœur de métier.
Manager le cycle de vie complet des services avec ITIL® v3
Les bonnes pratiques d’ITIL® v3 se sont structurées autour du cycle de vie des services en 5 étapes décrites chacune dans un livre :
- La stratégie de services
- Le design des services
- La transition des services
- L’exploitation des services
- L’amélioration continue
L’approche par les processus vise à maîtriser et améliorer le fonctionnement d’une organisation et favorise le travail en synergie entre les différentes parties prenantes du projet, qui, toutes, contribuent à sa réussite.
Cela nécessite de mettre en place une organisation collaborative et horizontale pour faire coopérer les différentes parties prenantes (clients, métier, exploitation, conception, etc.) en s’appuyant sur 4 concepts clés ci-contre.
Pour autant, la structure d’ITIL® V3 sépare involontairement les processus de stratégie de design et de mise en œuvre.
La gestion du portefeuille de services est appuyée par un « Service Knowledge Management System » qui synthétise une vue en temps réel du portefeuille de services, des projets en cours et du (ou des) catalogue(s) de services.
Source : timspirit.fr, “ITIL® V3 et IT Service Management, 10 ans après”
Une approche par les processus
Dans ITIL® v3, les bonnes pratiques sont décrites sous forme de processus transverses à l’organisation, intégrés, clairement définis et assez flexibles pour s’adapter à tout type d’organisation.
La démarche par les processus vise à établir un cadre pour structurer les activités IT et les interactions entre fournisseur et client, avec une approche descriptive, pas à pas.
La qualité de services se fonde sur les processus, une approche qui existe également dans plusieurs normes de qualité dont la plus célèbre est ISO 9001.
